一昔前の失敗談をこれからご紹介いたします

海外から帰国された放送関係のTさん

日本の仕事と海外赴任時の生活と仕事環境が、

原因で体調が崩れてしまい

うつ症状を発症して当院に来院。

頭痛、肩こり、からだの重だるさを訴えて

月に２～３回、3か月ほど継続して来院され

ておりました。

が、ある日事件が起こりました・・・

その日は、いつもよりＴさんの頭痛が重く

体調がすぐれません

施術中にＴさんは、少し窮屈そうな

表情をしておられました

そして、私に

「動いていいですか・・・」

と、小さくささやかれました。

大きな体格をした男性のＴさん

私はやってしまいました

小さくうなずくだけで

了承を伝えたつもりが・・・

そうです

うつ症状で辛いＴさんには

自分の訴えを聞き入れてくれない・・・

自分を認めてくれない・・・

と、認識されてしまったようで

施術を終了したところ、

料金を差し出して

逃げ出すように帰宅されました

この日の教訓は、

施術者は相手の質問や注文に

はっきりと回答しなければならない

暗黙の了解というものは

治療院経営の中には通用しない

相手も理解したであろうと

施術者が勝手に判断してはいけない！

コミュニケーションの失敗は、

失言だけではありません

無回答という

重大な失敗が隠されていたのです

私は、この失敗体験を

必ず、スタッフや研修生などに

伝えるようにしております。

いつも、相手の立場に立って

最善のコミュニケーションをとることが

最高のホスピタリティーとなる

皆さんの参考になれば・・・嬉しいです。

全ての院内業務を行っている場合は、

入室時の挨拶と退出時の挨拶のどちらをより優先されるでしょうか。

と、問いかけさせて頂きました。

入室時も、退出時も、どちらも大切だ！！

と思われていますが・・・

実は、大きなある違いがあるのです。

それは、入室時の挨拶の後には、

来院者さんと信頼を築くための時間がまだあるということ。

少し挨拶が不十分だったとしても、その後の対応によっては

しっかりと挨拶後にフォローして信頼関係を結ぶこともできます。

しかし、退出時の挨拶とは・・・

ずばり、最後の印象が残ってしまうということです。

例えば、かりに遠くから施術の効果を期待して来院された方が、

治療院を出る際に気持ち良く挨拶して送りだされるのと、

会計後は、十分なフォローが無く

むしろ、施術者がすぐに次の予約者への対応に入っていたとしたら

なんとなく、自分の事は大切にされていないな・・・との印象が

残ってしまうのではないでしょうか？

来院者さんの方から施術者に向かって「失礼しま~す」と声をかけて

退室しているのに、

施術者は次の予約者を施術中で挨拶の返事すらしなかったとしたら、

あなたがその来院者さんだったら、どの様な印象を持ったでしょうか？

きっと

淋しい想いをされたのではないでしょうか・・・

お恥ずかしい話ですが、過去の当院では、一人治療院で予約が詰まっていた時に施術の終わった大切な来院者さんを退室時に玄関まで見送ることをせずに、

予約時間を少しオーバーしてお待ちいただいた次の予約の方を優先してすぐに施術に入っていました。

施術のタイミングでは、着替えを終えて退室する方には声を出して挨拶する事が難しく、無言のまま、退室されるのを待つケースもありました。

忙しさにかまけて、挨拶の大切さを忘れてしまっていた私ですが、あるときふと記憶が蘇りました。私に指圧を教えて下さった恩師宅では、施術後の来院者を門まで見送って下さいます。次の方には、少し待っててね・・・と優しく断りを入れて、見送って下さいます。

一期一会と思えば、

施術の終わった来院者さんが必ず次回も来て下さるとは限りません。

この記憶を蘇らせてからは、当院でのケースとしては入室時の方よりも

退室時の方への挨拶・お見送りを大切にするようにしております。

いかに気持ちをつなげて・・・

いかに気持ちよさを継続させて・・・

退室される前に、「○○さん、お気を付けて！お大事に！」とお見送りをし、もう一度「院内」「施術者」を振り返って頂いて、「もう一度来るんだ！」という意識を持って頂けるように心がけております。

信頼され、愛される治療家をめざして今日も笑顔を絶やさずに・・・。

どちらを優先した方が良いとお考えになりますか？」

来院者さんへの挨拶はとても大事です

もしもあなたが、一人で予約受付から施術までの

全ての院内業務を行っている場合は、

入室時の挨拶と退出時の挨拶のどちらをより優先されるでしょうか。

こんな質問をすると、

それって「両方大切でしょう」と、

お叱りの声が聞こえてきそうですが

「あえて」選ぶとしたらどちらですか・・・。

正直なところ、理想的な答えはこれだけでは判断はつかないのが当たり前です。

もしも、あなたがたった一人で施術中に、

新患さんが来院された場合は

施術を中止せずに、挨拶が出来ると良いでしょう。

しかしながら、施術中に声を出して挨拶出来ない様な状態になっていたとしたら、

どの様に対応すればよいのでしょうか・・・

目線を合わす事が出来れば、目線を合わしてから軽い会釈をする事は出来ます

が、目線を合わせられない後ろ向きの状態や施術中であれば、対応の仕方があ

りませんよね。

でも、立場を変えて自分が治療院やサロンへ入室した際、

こちらから「こんにちは」と挨拶したにもかかわらず、

ひっそりと静まり返ったままで返答がないとしたら・・・

あまり良い印象はないですよね。

あなたが一人で治療院やサロンを運営しているとしたら、このような場面で

相手が受け取る気持ちを想像してみて下さい。

そして、寂しい気分を与えないためにも、出入り口を明るくてキレイな印象を与え

られる様なレイアウトや飾り付けをしてみて下さい。

もし、私が一人治療院の院長で、入室時に挨拶への返礼が出来ない位

「集中力を要する」施術を施すことがあるとしたら、きっと何らかの手段を講じます。

それは、ウェルカムボードに筆記であらかじめ「挨拶」を書き、

施術中に声を出しての返礼が出来ない時がある旨を書き記します。

それは、「私の時は挨拶を返してくれなかったけど、あの人には挨拶を返してい

た。　きっと、私の事は大切に思ってくれていないんだ～。」という、

相手側の勝手な思いを防止するためです。

常に、相手がどの様な印象を持ってしまうかを考えて

事前に対応をさせて戴くと良いでしょう。

では、次回は

「退出時の挨拶」をお楽しみに・・・